公司背景

该公司是一家知名互联网企业，主营在线空间设计软件平台，为装修公司、家居软装、全屋定制、工装等设计师赋能。

面临挑战

后疫情时代，市场不确定性大幅上升，挑战激增。为达成目标，公司围绕售前、售中、售后的业务链路，快速明确了其数字化转型的规划。

其中，售后板块的客户实施随业务的增长，其实施成本以及用工成本同步上升，导致每年成本支出非常高昂。公司将该板块的成本优化定位核心建设目标之一，希望每年至少减少5%的总体成本。

公司CIO是一位在数字化领域有15年的从业经验，因此立项初期公司对各类三方SAAS及自研的成本进行了多轮评估。经论证，采用我们的解决方案和技术底座能有效降低开发成本，提升落地效率，故而达成长期合作。

效果价值

公司对本次数字化项目做了严谨的数字化结果论证，从系统使用、质量角度、人效角度、成本角度4个方面对项目进行了验证，结果如下：

• 系统使用：全体客户+商务投产，DAU 200+
• 质量角度：精准过滤客户伪需求，1年时间需求侧伪需求占比降低了20%+，直接节省培训成本
• 人效角度：单笔商家培训需求减少25%，沟通周期缩短35%
• 成本角度：达成项目初期设定的总体成本优化5%的目标

核心应用场景

商家培训：从提需求到培训，全链路自动化

公司的商家培训服务是由培训主管派单给公司内/外部分属不同能力标签的培训讲师

过往，当客户/商务发起培训时，要靠主管人工手动指派合适讲师。但由于客户的培训需求、讲师能力画像、讲师行程未做标准化，导致仅讲师花在客户培训需求协调沟通的精力就要占据25%左右。客户从提出需求到被安排培训，中间可能要花一周左右的时间，不仅效率低，客户的满意度也低。

系统上线后，将客户培训的需求标准化、线上化，讲师画像和排班行程也都完成线上化。通过算法进行需求匹配后，即完成提交培训需求到讲师接受任务；学员、讲师签到，以及课后反馈的收集，基本实现自动化

派单算法除了考虑讲师画像、排班行程外，还考虑了地理因素，会根据讲师排班行程所在城市进行动态匹配，优先匹配最近的讲师。

至此，从客户/商务提需求，到中间的资源调度，以及后期培训交付、客户满意度评价整个链路的沟通效率极大提升，仅讲师的工作效率就提升仅25%。

商家建模

软件支持商家定制模型，这本是公司的商业模式之一，但过往的运营模式存在如下两个问题：

• 对账效率低下：优化客户的建模需求收费模式多样，平台补贴、生态服务商溢价等都需要综合考虑，因此成本分摊结算工作十分复杂，模型运营同事每人每月要花费一周左右时间在对账上，效率低下。
• 客户需求挖掘难：过往商家建模需求多是通过销售激发收集，需求量受销售影响大，且缺乏客户主动反馈的入口。

在对账结算方面，当商家建模需求线上化后，可通过关联客户行业、模型需求数量、类型等信息，自动关联计算方式获取金额，有效提升相关运营的人效，提升近25%.

模型运营同事工作台可以接受客户需求、对接生态、打通客户、平台、三方的需求挖掘，通过灵活的权限设置，将模型需求发起流程直接向客户开放，且允许将服务商直接拉入系统协同处理

客户进入工作台后，直接点击界面的“建模服务”按钮即可提交需求，待审批通过后，进行报价确认，便可直接进行付款操作。三方服务伙伴则通过内部SSO登录系统，以代办的形式接收模型开发任务。

商家API：打造智能客服，提高ROI

通过商家API应用，公司期望能够解决于建模相同的客户需求未全面满足的问题，以及API答疑效率提升的难题。

通过增加、放开需求提交入口，可以让有API服务需求的商家客户不用经过商务，便能够更快更便捷的提出需求，与建模方面应用类似。

与建模方面不同的是，API服务中客户有大量的答疑需求，导致ROI相对较低。

为此，系统将客服工单进行了标准化和规范化，并持续为新的答疑提供素材和依据，提高效率。

在有一段时间的只是沉淀后，系统更是提供了AI智能客服机器人的解决方案，拦截基础性的问题，显著提升客服效率。