公司背景
该公司是一家知名互联网企业,主营在线空间设计软件平台,为装修公司、家居软装、全屋定制、工装等设计师赋能。
面临挑战
后疫情时代,市场不确定性大幅上升,挑战激增。为达成目标,公司围绕售前、售中、售后的业务链路,快速明确了其数字化转型的规划。
其中,售后板块的客户实施随业务的增长,其实施成本以及用工成本同步上升,导致每年成本支出非常高昂。公司将该板块的成本优化定位核心建设目标之一,希望每年至少减少5%的总体成本。
公司CIO是一位在数字化领域有15年的从业经验,因此立项初期公司对各类三方SAAS及自研的成本进行了多轮评估。经论证,采用我们的解决方案和技术底座能有效降低开发成本,提升落地效率,故而达成长期合作。
效果价值
公司对本次数字化项目做了严谨的数字化结果论证,从系统使用、质量角度、人效角度、成本角度4个方面对项目进行了验证,结果如下:
- 系统使用:全体客户+商务投产,DAU 200+
- 质量角度:精准过滤客户伪需求,1年时间需求侧伪需求占比降低了20%+,直接节省培训成本
- 人效角度:单笔商家培训需求减少25%,沟通周期缩短35%
- 成本角度:达成项目初期设定的总体成本优化5%的目标
核心应用场景
商家培训:从提需求到培训,全链路自动化
公司的商家培训服务是由培训主管派单给公司内/外部分属不同能力标签的培训讲师
过往,当客户/商务发起培训时,要靠主管人工手动指派合适讲师。但由于客户的培训需求、讲师能力画像、讲师行程未做标准化,导致仅讲师花在客户培训需求协调沟通的精力就要占据25%左右。客户从提出需求到被安排培训,中间可能要花一周左右的时间,不仅效率低,客户的满意度也低。
系统上线后,将客户培训的需求标准化、线上化,讲师画像和排班行程也都完成线上化。通过算法进行需求匹配后,即完成提交培训需求到讲师接受任务;学员、讲师签到,以及课后反馈的收集,基本实现自动化

派单算法除了考虑讲师画像、排班行程外,还考虑了地理因素,会根据讲师排班行程所在城市进行动态匹配,优先匹配最近的讲师。

至此,从客户/商务提需求,到中间的资源调度,以及后期培训交付、客户满意度评价整个链路的沟通效率极大提升,仅讲师的工作效率就提升仅25%。
商家建模
软件支持商家定制模型,这本是公司的商业模式之一,但过往的运营模式存在如下两个问题:
- 对账效率低下:优化客户的建模需求收费模式多样,平台补贴、生态服务商溢价等都需要综合考虑,因此成本分摊结算工作十分复杂,模型运营同事每人每月要花费一周左右时间在对账上,效率低下。
- 客户需求挖掘难:过往商家建模需求多是通过销售激发收集,需求量受销售影响大,且缺乏客户主动反馈的入口。
在对账结算方面,当商家建模需求线上化后,可通过关联客户行业、模型需求数量、类型等信息,自动关联计算方式获取金额,有效提升相关运营的人效,提升近25%.

模型运营同事工作台可以接受客户需求、对接生态、打通客户、平台、三方的需求挖掘,通过灵活的权限设置,将模型需求发起流程直接向客户开放,且允许将服务商直接拉入系统协同处理

客户进入工作台后,直接点击界面的“建模服务”按钮即可提交需求,待审批通过后,进行报价确认,便可直接进行付款操作。三方服务伙伴则通过内部SSO登录系统,以代办的形式接收模型开发任务。
商家API:打造智能客服,提高ROI
通过商家API应用,公司期望能够解决于建模相同的客户需求未全面满足的问题,以及API答疑效率提升的难题。
通过增加、放开需求提交入口,可以让有API服务需求的商家客户不用经过商务,便能够更快更便捷的提出需求,与建模方面应用类似。
与建模方面不同的是,API服务中客户有大量的答疑需求,导致ROI相对较低。
为此,系统将客服工单进行了标准化和规范化,并持续为新的答疑提供素材和依据,提高效率。
在有一段时间的只是沉淀后,系统更是提供了AI智能客服机器人的解决方案,拦截基础性的问题,显著提升客服效率。
